(旧姓)タケルンバ卿日記避難所

はてなダイアリーからの避難所

わからないことがわからない

なかなか示唆深いです。

作っている私たちは、「わかっている人」とも読める文ですが、私たちはわかっていない人なのではないでしょうか。どういうことかというと、ここで挙げられている「わかっていない人」をわかっていない人なのだということです。

「わかっていない人」をわかる方法(前)ーユーザ中心設計について - Liner Note

そうなんですよね。そういうところがあります。わかっている人はわからない。

これはスポーツに関する監督論というか、天才と凡才の違いということで書いたんだけど、これってネットの世界でも言える。知っている人と知らない人に話を置き換えると、ちょうどいい感じになる。
既に知っている人は、知らない人が何を知らないかがわからない。もう既に知ってしまっているので、知るために必要なステップがわからなくなってる。あるものを使いこなせるようになったり、その世界にドップリ漬かるようになるには、実は様々なプロセスがあってそうなっているのだけど、いざ自分がそうなってみるとポイントがわからない。きっかけ、転換点、ブレイクスルーしたポイント。これがわからない。
もちろん「わかってない人」はわかってない。「わかっている人」との差、違いがわからない。必要なものがわからない。何が足りなくて、何を身につけるべきなのかがわからない。最終形がわからないから、現状との差もわからないし、欠けている要素もわからない。

わからないことがわからない

こういうことが言えるのでは。「わかっている人」は「わかっていない人」が何がわかっていないのかがわからない。同時に「わかっていない人」は自分が何がわからないのかがわからない。わからないの二乗。わからないの二重構造。
であるならば、まずは「わからない」の定義からはじめるといいのかもしれない。

「わからない」とは何か?

こういうシンプルな問い。「わからない」とは? その対象は? 中身は? レベルは?

「わかる」とは何か?

同時にこれも必要。この両者を理解し、その間にあるプロセスを精査する。

わからない → A → B → C → D …… → わかる

模式化すればこういう構造。このプロセスを解明していく。どういう段階か。前段階との差は? 次の段階に進むには何が必要か?
そしてこの解明作業には「わかっている人」は不向き。「わかっている人」はわかった理由がわかっていない。「わかっていない人」であった時があったのは確かだし、「わかっている人」になったことも事実なのだけど、その過程を理解しているとは言えない。仮にわかったとしても、それを段階別に分けることは難しい。昔の自分に欠けてた要素は思い出せても、それが段階Aのときに欠けてたのか、段階Bのときだったかまでは思い出せない。
そういう意味では、これを解明するには「わかっていない人」を利用するのがいいんだと思う。「わかっている人」が「わかっている人」になっていく過程を追跡することで、有益な情報が手に入る。わかるようになる過程がわかる。要素がわかる。流れがわかる。そういうモニターでもいいし、新人のバイトでも新入社員とかでもいい。毎日の出来事を日記・ブログなどに書かせ報告させる。それを体系化する。手間がかかるが、こういうことで見えていくこともあると思う。
その際はできるだけ不器用な人が向いている。クソマジメなタイプがいい。またそれを社内で議論し、認識を共有化するのもいいと思う。まるっきり業界が違うけど、外食でのこの事例が参考になる。ちょっと長くなるけど引用します。

開店時の準備、清掃作業を担当するアルバイトは2名いた。朝のアルバイトというのは一言ですべてを理解するようなタイプが多かったが、その開店メンバーにいやに鈍くさい奴が入った。ふつうの人間が開店業務を担当すると、1時間で簡単に終了するのだが彼が担当すると開店しても終わらず、開店後までどたばたとしている。しかし、仕事は遅いが毎日休まず時間通りにくる。今までさんざん、遅刻に苦しめられていた筆者は多少仕事が遅くてもちゃんと来るだけましだと思い我慢していた。だが、あまり仕事を覚えるのが遅いので、まわりのアルバイトや、社員は止めさせてくれと言う。
そこで何とかしなければいけないと思い彼の仕事ぶりをじっくり観察してみたら遅いわけが分かった。何か手順が理解できなかったり納得行かないと、何故だろうと考え込むのだ。何か分からなければそれを後回しにして他のことをやればよいのだが、その分からない場所で理由を納得しないと先に進められないのだ。そしてしばしば質問をしてくる。そして納得行かないと理解できるまで質問責めをする。朝の忙しい時間にじっくり質問をされるものだから他のアルバイトや社員は音を上げたわけだ。しかしながら、いったん納得すると、その通りに正確に手をいっさい抜かないで完璧な作業を行う。普通のアルバイトはマネージャーが見ていないと適当に手を抜くのに彼はいっさい手を抜かない。しかも、仕事をしながらメモを取り、休憩時間等にそれをきちんと整理している。そのメモを見てみたら図入りで仕事のこつ、段取りを細かく書いてある。
今は遅いがこんなにまじめだったら何とかなるんではないかと思い他のアルバイトや社員にもう少し我慢してくれとお願いした。そして彼には仕事になれるまで30分早くきて仕事をするようにさせた。数ヶ月すると時間通りに仕事が出来るだけでなく、完璧な状態に仕上がるようになった。
(中略)
次に新人の教育を任せてみたら、仕事の手順だけでなくどうやったり失敗しないかのこつをしっかり教えることが出来て、新人の教育が順調になった。そこで彼に朝だけでなく夜の閉店作業も分析させ作業手順書を作らせてみた。
以上の用に細かい洗浄方法の手順を作成してきた。できあがった手書きの作業手順書は図も入った細かいものだった。それを、字の綺麗な女子アルバイトに清書させ、コピーして使用するようにした。
しかし、作業手順書を作ってアルバイトのトレーニングするだけでは完璧な作業は期待できない。毎日作業が終了した後で、その仕事をチェックし評価する必要がある。できていなければ基準に達するまでやり直させ、よくできていたら誉める。また、点数をつけるなど、何時も見ている、評価をしているという事が大事だ。しかし、評価がマネージャーによって異なるとやる気をなくしてしまう。そこで評価のばらつきがなくなるように作業のチェックリストをアルバイトに作成させた。彼らはどうすれば手を抜いてもばれないかという裏を知っているから最適なのだ。敵の裏の手口を知ることが肝要なわけだ。
(中略)
筆者の能力不足が生んだアルバイトによる作業手順書とクロージングチェックリストの作成は思いがけない効果を生みだした。作業手順書を作成するに当たっては、当然の事ながら筆者たちの社員と打ち合わせをしなければならないし、アルバイト同士で集まってディスカッションをしないとならない。従来の店舗の問題点はアルバイトのモラルが低いと言うことだった。それを性急に解決しようと古いアルバイトの解雇をしようとして失敗し、社員とアルバイトが対立して店舗の雰囲気がぎくしゃくしていた。それが作業手順書を作成するという共同作業により、店舗に一体感が出てきた。アルバイト同士で打ち合わせをすることにより、アルバイト同士のチームワークも出てきた。店舗は遊びに行く前の友達探しの場所だという認識から、仕事をしっかりやるのだという達成感を求めるようになった。

10店舗を越えるチェーン店の店長になるためには

「わからない」を知るには「わかる」過程を追うこと。「わからない」について考え、「わかる」について悩む。シンプルながら、こういう取り組みがよろしいのでは。
「わからない人をしるには、わからない人を知れ」と言いますかね。そういう人を抱えて、わかる過程を研究することに意義はあるような気がしますよ。特に若手を抱えているんなら、こういう使い方はあり。「わからない」の構造がわかるし、より大きな市場である「わからない人」の行動様式が理解できるし、「わからない人」である若手を「わかっている人」に教育できる。なかなかお得な取り組み。
……とはいえ、ドッグイヤーの世界では、そういう余裕もないというのが現実なんだろうね。……難しいなあ。